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nishi_74322014 edited this page Sep 1, 2026 · 1 revision

サポート情報

概要

「Dynamics CRM」のサービス・モジュールの
サポート情報について説明します。

サポート情報

補足（現在のナレッジ管理）: 本ページの「サポート情報記事」は
KbArticle エンティティで、記事テンプレートによる
固定セクション構成が特徴である。
Dynamics 365 では、リッチ テキストで自由に書け、
多言語版・バージョン管理・記事の有効期限を持つ
**ナレッジ記事（KnowledgeArticle）**が後継として追加され、
こちらが標準になった。
分類も情報カテゴリ（Subject）ではなく
カテゴリ（Category）を使うのが標準である。

サポート情報の記事テンプレート

タイトル付きセクションで構成されている。

  • 組込みの記事テンプレート
    • 手順
    • 質問と回答
    • 問題の解決
    • 標準のサポート情報記事

記事テンプレートの作成・アクティブ化

設定 → テンプレート → 記事テンプレートを選択。

  • 新規
    • タイトル
    • 説明
    • 言語
    • セクションの追加、タイトル入力

作成の権限

  • システム管理者
  • 顧客サービス課長
  • 最高経営責任者

記事テンプレートの非アクティブ化・削除

設定 → テンプレート → 記事テンプレートを選択。

非アクティブ化

  • 既存の記事に影響はない
  • 新規の記事を作成できなくなる。

削除

当該記事テンプレートを使用した記事が存在しない場合のみ削除可能。

サポート情報の記事

記事の作成・編集

作成

サービス → 記事 → 新規 → 記事テンプレートを選択

  • タイトル
  • 情報カテゴリ
  • キーワード（カンマ区切り）
  • 内容セクションに記事情報を入力

編集

  • コメント追加
    • 記事を修正する追加情報の収集
    • 対象：公開済み未承認の記事

編集の権限

  • 顧客サービス担当（CSR）
  • システム管理者
  • 顧客サービス課長
  • 最高経営責任者

承認・公開

下書き →（提出）→ 未承認 →（承認）→ 公開済み
　　　 ←（拒否）←　　　  ←（取下）←
  • 未承認の記事は編集できる。

承認の権限

  • システム管理者
  • 顧客サービス課長
  • 最高経営責任者

補足（下書き・未承認は書き手にしか見えない）: 検索の対象になり、
サポート案件に関連付けたり顧客に送信したりできるのは
公開済みの記事だけである。
記事テンプレートで形式を揃えたうえで、
承認を通ったものだけを公開する——という流れが、
「形式の統一」「組織内の全員が参照可能」という利点を支えている。

記事の検索

アクセス方法

  • 検索ツール
    サービス → 記事 → 検索ボックス

  • ワークプレース

  • 高度な検索

  • サポート案件

検索ツール

  • テキスト検索

    • 検索オプション
    • 全文検索
      • 単語完全一致検索
      • あいまい検索
    • キーワード検索
    • タイトル検索
    • 記事番号検索

  • 情報カテゴリ検索

ワークプレース・サービス領域・高度な検索・サポート案件から

いずれも記事の一覧ビューを開き、
上記の検索ツールと同じ条件で記事を絞り込める。

  • ワークプレース：作業画面から記事を参照する。
  • サービス領域：サービスの記事一覧から参照する。
  • 高度な検索：独自クエリのビューで絞り込む
    （「CRM ビューのカスタマイズ」を参照）。
  • サポート案件：案件フォームから関連する記事を検索する。

移行メモ（補完）: 元ページでは「ワークプレース」「サービス領域」
「高度な検索」「サポート案件」が見出しのみで本文が書かれていなかったため、
1 つの節にまとめて短い説明を補った。
著者による本文が加筆された場合は置き換えること。

記事をサポート案件の解決に役立てる

  • 記事はサポート案件に永続的に関連付けられる。

    • このため記事の情報を簡単に利用できる。

  • レポート

    • 特定の記事によって何件のサポートが解決したか。
    • どの記事が最も頻繁に解決に使用されたか。

（「サービス分析」の上位のサポート情報記事レポートを参照）

  • 電子メールで記事を送信
    サポート案件に関連付けられた顧客の
    電子メール・アドレスが自動的に設定される。

    • クライアント

      • サポート情報
      • サポート案件
      • CRM 電子メール活動
      • Outlook クライアント

    • 対象

      • 潜在顧客
      • 取引先企業
      • 取引先担当者

参考

Tags: Dynamics CRM

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